TIPOS DE CONTACT CENTE

Tenemos el in house: 

El in house es un  tipo de contact center que  pertenece a un departamento de la compañía y solo responde a necesidades y solicitudes de clientes  propios de la compañía exclusivamente.

Otro tipo de contact center es el OUTSOURCING 

Este tipo  de contact center son empresas que prestan el servicio a una  compañía para atender  contactos de llamadas de entrada y salida  y comunicación  de todas las formas  con clientes de  compañías contratantes dado que las empresas solo  cumplen   y desarrollan las funciones propias de su actividad comercial o industrial. Contratan otra empresa especializada en la atención de contactos para el manejo de la relación  con sus clientes los outsourcing por lo tanto no   contactan a clientes de  una sola compañía sino de toda empresa que les contrate para ello. 

La actividad de la empresa que desempeña el  agente se denomina campaña y se diferencian así:

Inbound: Se refiere a aquellas campañas en las que solo se reciben llamadas de clientes o usuarios estos pueden solicitar alguna información, ayuda de soporte técnico u ordenar algún producto.

Outbound: Este tipo de campaña es cuando la llamada sale desde un contact center y su finalidad es contactar clientes o prospecto ya sea para cobrar u ofrecer productos confirmar o recordar citas también se puede llamar a un cliente para hacer encuestas o actualizar nuestra información sobre el mismo.

IMPORTANCIA DE LA REDES SOCIALES EN UN CONTACT CENTER

IMPORTANCIA DE LAS REDES SOCIALES EN LA GESTIÓN DE UN CONTACT CENTER

Los Centros de Contacto al Cliente se crearon para servir de manera más efectiva, y con un mejor retorno, a los clientes de las compañías,  y han ido creciendo y evolucionando paralelamente al desarrollo tecnológico y de nuevos canales de contacto, como las Redes Sociales.

Las Redes Sociales son muy importantes para los Contact Center, porque son una herramienta de búsqueda rápida y efectiva. 

Todo esto demuestra la importancia de tener un Contact Center profesionalizado, dotado de los medios y tecnologías adecuadas y, sobre todo, compuesto por equipos de personas cualificadas y motivadas, dirigidos por buenos profesionales con formación específica en la actividad.

FUNDAMENTO PARA UNA EXCELENTE GESTION

 "PIEZAS PUBLICITARIAS" USADOS EN DIFERENTES CAMPAÑAS

En gestión comercial en Contact Center se manejan diferentes documentos que son pieza fundamental para una excelente gestión que son: 

Guión: es una herramienta en la que se especifica el
desarrollo del llamado paso a paso, considerando todas las alternativas posibles, claramente identificadas con su correspondiente acción a seguir.

Tipificaciones: palabra o palabras que resumen el motivo de
la llamada, permitiendo medir productividad y sacar indicadores de la gestión.

Base de datos: conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto o cliente y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. que permiten establecer una comunicación especifica con el receptor. Una condición indispensable para un buen marketing directo.

Ficha técnica del producto: es un documento en forma
de sumario que contiene la descripción de las características de un objeto,material,proceso o programa de manera detallada. Los contenidos varian dependiendo del producto, servicio o entidad descrita.

La correcta redacción es importante para garantizar la satisfacción del consumidor.

HERRAMIENTAS DE SOFTWARE

Están son las herramientas software que se utilizan en un contact center:

·                  CTI: Computer telephony integration sistema informático

 destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada. Como los canales de comunicación se han entendido mas allá del teléfono  englobando actualmente el e-mail, la web(Chat), el fax, los SMS.etc.

·                  PBX: Central telefónica conectada directamente a la red

publica de telefonía. Por medio de lineas troncales para gestionar ademas de la llamadas internas, las entrantes y salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefonía.

CHAT: También conocido ciber charla, designa una 

comunicación escrita realizada de manera instantánea mediante el uso de un software y a través de Internet entre dos, tres o mas personas.

·                  ACD: Llamado distribuidor automático de llamadas es un

proceso por el cual se distribuyen las llamadas que llegan a los sistemas de atención y teleoperadores,  puede usarse también en un sistema de colas enturado 

hacia un sistema de consulta de datos.  

·                  IVR: Consiste en un preatendedor que produce mensajes

pregrabados de voz donde el usuario va abriendo camino a través de una serie de alternativas presentados por dichos mensajes, e interactuar ademas en forma segura con el sistema informático. Integrándose con bases de datos,web servicies  pagina web y dispositivos físicos tales como sensores y actuadores.

EVOLUCION DE UN CONTACT CENTER

EVOLUCIÓN del  CONTACT  CENTER

Las prestaciones de Evolución son presentadas a los usuarios de una manera sencilla e intuitiva, minimizando el tiempo de implementación y aprendizaje de los usuarios, incrementando así la productividad de los agentes.

La conectividad de Evolución a las centralitas telefónicas más utilizadas en la industria, y su capacidad de integración con aplicaciones y bases de datos corporativas existentes, permite proteger las inversiones efectuadas en estas infraestructuras y aumentar su potencial. Las interfaces de usuario y tecnología utilizada, basados en Microsoft Windows, aprovecha el conocimiento ya existente en la mayoría de las empresas.

Sus Herramientas

Los profesionales de ICR están especializados en el desarrollo de soluciones de software para call centers. Diseñan estrategias globales para apoyar a los partes en la implantación, desde la pre-venta y definición del proyecto hasta la instalación, formación, y posterior mantenimiento y evolución.

La satisfacción de nuestros equipos

clientes Avala nuestro equipo de trabajo

USO DE LA MEMORIA USB

MEMORIA USB

Las memorias USB son comunes entre personas que transportan datos de su casa al lugar de trabajo, o viceversa. Teóricamente pueden retener los datos durante unos 20 años y escribirse hasta un millón de veces. Una memoria USB  que utiliza para guardar información. Se le conoce también con el nombre de unidad flash USB, lápiz de memoria, lápiz USB, minidisco duro, unidad de memoria, llave de memoria, Pen Disk, pen drive, entre otros Aunque inicialmente fueron concebidas para guardar datos y documentos, es habitual encontrar en las memorias USB programas o archivos de cualquier otro tipo debido a que se comportan como cualquier otro.

Componentes internos de un llavero USB típico

1. Conector USB

2. Dispositivo de control de almacenamiento masivo USB

3. Puntos de Prueba

4. circuito de memoria flash

5. oscilador de cristal

6. LED  

7. Interruptor de seguridad contra escrituras

8. Espacio disponible para un segundo circuito de memoria flash 

 Como usar la memoria USB

a. Conecte la memoria USB en la computadora

b. Abra el programa de PAF
c. Oprima ARCHIVO (File) después RESTAURAR (Restore)
d. Busque el “Drive” o la Carpeta E:\ (en computadoras con más de un puerto USB, busque la letra de la carpeta donde conectó su Memoria USB)

Cada vez que haga cambios en su Archivo de PAF necesita hacer una COPIA DE RESPALDO (Backup) a la Memoria USB. (El Archivo de PAF en su computadora y en su Memoria USB siempre deben estar iguales—deben contener la misma información).

c.  La computadora le preguntará si quiere reemplazar (replace) lo que tiene en la computadora con lo que tiene en la Memoria USB – Oprima “YES” (Sí)

PARA DESCONECTAR la Memoria USB hay que hacerlo con cuidado para proteger la información que contiene. NO LA    DESCONECTE ASÍ NOMÁS—Puede dañar o borrar todo. Siga estos pasos:

a. Primero sierre todos los programas que tiene abiertos en la computadora.
b. En el fondo de la pantalla, del lado derecho, hay un icono que párese un ratoncito o una flecha verde. Al oprimir el icono aparece una ventana que dice: SAFELY REMOVE HARDWARE.
c. OPRIMA esa ventana.
d. Antes de desconectar la Memoria USB, espere que se abra otra ventana que diga SAFE TO REMOVE HARDWARE.
e. Entonces PUEDE DESCONECTAR la Memoria USB sin dañar nada.

¡¡Listo!! Puedes comenzar a utilizar tu memoria USB

Con toda la seguridad y confianza, sin temor a que nada lo que haiga en ella se bloque, o borre tu valiosa información. 

USO DEL MOUSE

 Uso del mouse

Al igual que utiliza las manos para interactuar con objetos en el mundo físico, puede utilizar el mouse para interactuar con elementos de la pantalla del equipo. Puede mover objetos, abrirlos, cambiarlos, deshacerse de ellos y realizar otras acciones seleccionándolos y haciendo clic en ellos con el mouse.

Componentes básicos

Un mouse normalmente consta de dos botones:

·         Botón primario (normalmente el botón izquierdo)

·         Botón secundario (normalmente el botón derecho)

Apuntan hacia un menú ó icono, así como llaman un menú contextual, el botón primario es el que se utiliza con mayor frecuencia. La mayoría de los mouse también incluyen una rueda de desplazamiento entre los botones que le ayuda a desplazarse por los documentos y las páginas web de un modo más fácil. En algunos mouse, la rueda de desplazamiento puede presionarse y actuar así como un tercer botón. Los mouse avanzados pueden disponer de botones adicionales que sirven para realizar otras funciones.

Hacer clic (un solo clic)

Para hacer clic en un elemento, señálelo en la pantalla y, a continuación, presione y libere el botón primario (normalmente el botón izquierdo).

Hacer clic se utiliza sobre todo para seleccionar (marcar) un elemento o abrir un menú. Esto a veces se denomina hacer un solo clic o hacer clic con el botón primario.

Hacer doble clic

Para hacer doble clic en un elemento, señálelo en la pantalla y, a continuación, haga clic dos veces rápidamente. Si los dos clics se llevan mucho tiempo, pueden interpretarse como dos clics individuales en lugar de un doble clic.

Hacer doble clic se utiliza sobre todo para abrir elementos del escritorio. Por ejemplo, puede iniciar un programa o abrir una carpeta haciendo doble clic en su icono en el escritorio.

Señalar, hacer clic y arrastrar

Señalar un elemento en la pantalla significa mover el mouse de manera que el puntero parezca estar tocando el elemento. Al señalar algo, normalmente aparece un cuadro pequeño que describe el elemento. Por ejemplo, al señalar la Papelera de reciclaje en el escritorio, aparece un cuadro con esta información: "Contiene archivos y carpetas que ha eliminado

En la mayoría de las acciones que se realizan con el mouse se señala y se presiona uno de los botones del mouse. Los botones del mouse se pueden utilizar de cuatro formas básicas: haciendo clic, haciendo doble clic, haciendo clic con el botón secundario y arrastrando.

Para hacer clic con el botón secundario en un elemento, señálelo en la pantalla y, a continuación, presione y libere el botón secundario (normalmente el botón derecho).

Al hacer clic con el botón secundario en un elemento, normalmente se muestra una lista de las acciones que puede realizar con él. Por ejemplo, al hacer clic con el botón secundario en la Papelera de reciclaje del escritorio, Windows muestra un menú que le permite abrirla, vaciarla, eliminarla o ver sus propiedades. Si no está seguro de para qué sirve un elemento, haga clic con el botón secundario en él.

USO DE LA RUEDA DE DESPLAZAMIENTO

Si el mouse dispone de una rueda de desplazamiento, puede utilizarla para desplazarse por documentos y páginas web. Para desplazarse hacia abajo, gire la rueda hacia atrás (hacia usted). Para desplazarse hacia arriba, gire la rueda hacia delante (lejos de usted).